C’est parti pour tester le métier dont tout le monde parle, certes parce que c’est un secteur qui recrute énormément depuis ces dernières années, mais aussi parce qu’il interroge sur l’évolution de nos modes de consommation, sur le service que les clients attendent des hypermarchés et sur les conditions de travail qui nourrissent bien des phantasmes. En piste donc pour devenir le temps d’une journée un "Driveur", (prononcez draïveur) chez E.Leclerc et tenter de répondre à ces questions "in situ".

A 8h25, ce lundi matin, il y a déjà une soixantaine de commandes à préparer. La musique  R’n’B de Virgin Radio résonne en force dans l’entrepôt au moment où Tony, le responsable du site, me tend une veste polaire et une scannette, tout en me prodiguant les consignes de base pour mener à bien ma première préparation. Ici on traite les commandes par zone. C’est-à-dire qu’un même Driveur ne prend pas en charge l’intégralité d’une commande d’un client, mais enchaîne la préparation des parties de commande qui correspondent à la zone où il est affecté pour une période. Une gestion qui permet notamment de ne pas rompre la chaîne du froid, puisque les produits préparés restent conditionnés dans leur zone d’affectation de base jusqu’à livraison. Ensuite chaque zone est organisée selon un schéma de stockage codifié par des lettres et des numéros qui identifient le rayon, la rangée et la case, et doivent permettre un cheminement linéaire au Driveur, avec un minimum d’aller-retours entre les rayons.

Je commence donc dans la zone ambiante, celle des produits de bazar et d’épicerie sèche. Mon cerveau est désormais entre mes mains avec cette scannette pour me guider tout au long de mon parcours et me dicter ma conduite pour remplir mon caddy. Au départ, l’aventure est plutôt ludique. Ma mission : localiser tous les produits, les scanner, engranger les bons "bips" et terminer mon niveau en ayant "chécké" toute la liste, idéalement dans un minimum de pas et de temps.

Pack X6 bouteilles d’eau pétillante en A5 101.
C’est parti ! Je suis la Mario Bros de la grande surface, une sorte de "super ménagère de moins 50 ans" qui doit engranger un maximum de points en gagnant le circuit Drive, façon bataille navale. Je démarre mes 4 roues motrices et je m’engage dans le rayon A, freine en rangée 5, et m’arrête sur l’emplacement 101. Touché, mon "joystick" sonne  OK et m’envoie chercher des pâtes en F8 403, des couches pack jumbo en K6 203, jusqu’au M4 402 pour un lot de brosses à dents, après un virage contrôlé à 180°.

Mais là s’arrête la version frime de ma course folle. Car très vite je suis rattrapée par la maladresse du débutant qu’un certain nombre de bips dissonants me signalent. "Il faut un deuxième produit similaire" m’indique l’un, "ce n’est pas le produit commandé" m’écrit l’autre, sans parler des pertes inexpliquées de mon alphabet en cours de route qui m’oblige à quelques récitations discrètes quand je cherche en vain mon "H" après la rayon "J". Mais rassurez-vous, la bonne nouvelle de ma médiocre odyssée alimentaire, c’est que la machine me coache et que le parcours de courses ne peut reprendre qu’à la seule condition de scanner les produits commandés. Alors 100 fois sur le métier… s’il le faut, mais à la finale, je finis forcément par fournir une commande conforme et complète à la rampe de chariots de livraison.

15h30. Je commence mes premières commandes en zone froide et surgelée avec Delphine. Elle me propose des gants spéciaux pour travailler, mais je préfère garder les mains nues pour prendre notes et photos avec mon smartphone. Mais ça, c’était avant… Au bout d’une demi-heure, mes mains sont gelées et même l’Iphone ne ressent plus de chaleur au bout de mes doigts et boude éhontément mes commandes. J’enfile les gants et retrouve vite un peu de  dextérité. Dans ce Leclerc Drive, à partir du moment où l’on est proche de la zone de livraison, n’importe quel Driveur peut passer du mode préparation en mode livraison avec sa scannette. C’est juste une question de rapidité… Au bout de 5 essais infructueux pour faire la manip’ dans les temps, mes collègues du jour s’accordent pour me laisser prendre les prochains appels sonores de livraison. Le signal type métro qui va fermer ses portes, retentit.

"J’ai ! ".  Le coffre de la piste 3, m’attend déjà ouvert.  J’identifie le chariot ad-hoc que je complète avec les sacs des zones surgelée et froide et je me dirige vers la voiture avec mon fameux SBAM (sourire, bonjour, au revoir et merci) que je compte bien développer un peu. Mais je ne verrai de mon premier client que son bras… celui qui dépasse de la vitre d’une grosse berline noire, et qui me tend sa carte Leclerc à scanner. Vraisemblablement, monsieur a un coffre à ouverture automatique et ne ressent pas un gros besoin de communiquer…

Fort heureusement, 70% des usagers du Drive sont plutôt du genre aimable me rassurent mes collègues, même si chacun y va également de son anecdote d’incivilité. De la plus grossière : un couple vient prendre sa livraison et seule la femme enceinte se lève pour aider à charger les sacs dans la voiture, aux plus courantes : le moteur de la voiture qui tourne et dégage sa fumée dans le nez du Driveur, les sacs Leclerc rendus en boule avec parfois des déchets à l’intérieur (restes de cendrier, papiers gras). Et puis il y a aussi la situation inverse, quand les hommes, généralement à partir de 55-60 ans, ne veulent pas que les Driveuses chargent leur coffre, "question de galanterie" expliquent-ils…

Cette nouvelle façon de faire ses courses par internet sans passer par la case magasin a explosé ces 5 dernières années. Avec presque 600 Drives sur plus de 2500 points de vente présents en France, toutes enseignes confondues, E.Leclerc prend la tête du développement de ce nouveau modèle commercial. Gain de temps, accessibilité, service gratuit, le modèle fait école et d’autres enseignes hors alimentaire testent le même service. Mais passée l’euphorie de ces avantages, il reste que c’est un métier physique, peu épanouissant qui, pour l’instant attire davantage les étudiants ou les jeunes actifs.

"C’est pour cela qu’en tant que manager, il est important d’user avec justesse de notre outil de gestion pour maintenir la cohésion de l’équipe et une bonne ambiance", m’explique Tony qui dirige le Drive. "Mettre une forte pression sur des performances de rapidité, entraîne trop de turn-over dans le personnel et des risques de blessures. Personne n’a d’intérêt à pousser toujours plus les cadences ". Au Drive, un peu plus qu’ailleurs, je comprends aussi que la notion de "satisfaction clients" est primordiale. Il s’agit de satisfaire mais aussi de fidéliser : haro sur les ruptures, les temps d’attente aux pistes, les fruits et légumes abîmés. Une exigence des clients qui met une pression tangible sur les équipes au moment de la livraison.

C’est à tout cela que je repense, ce samedi en me signalant avec ma carte Leclerc à la borne de mon Drive habituel. Il est 17h30 et toutes les pistes sont prises, avec même des voitures qui attendent dans le virage. Derrière la porte coulissante du hangar qui s’ouvre aux passages des chariots de livraison, j’aperçois les équipes courir en tous sens, au son du signal qui résonne toutes les 30 secondes. Ma jeune Driveuse s’excuse pour l’attente (moins de 4 minutes !) et m’explique que c’est à cause de la météo. "Beaucoup de gens ont commandé le matin pour une livraison choisie en début d’après-midi, mais ne sont venus finalement qu’au retour de plage ou de balade. C’est souvent comme ça, le samedi au soleil… ". Je lui tends mes sacs bien pliés, l’aide à mettre les dernières courses dans ma voiture et la remercie avant de lui souhaiter un bon week-end.

En reprenant le volant, je me dis, que pour tous ces nouveaux métiers de service gratuit, le consommateur a sa part de responsabilité quant à la pression ressentie. J’ai, donc moi aussi en tant que cliente, quelques points de bonne conduite à surveiller pour conserver mon "permis Drive".

A suivre…