Valérie Merrien, hôtesse de caisse à Concarneau
"Chaque journée est différente de l'autre et j'apprécie vraiment le contact avec la clientèle".
A Concarneau, comme dans nombre de magasins du mouvement Leclerc, il n’est pas rare de rencontrer des hommes et des femmes qui ont construit tout leur parcours professionnel au sein d’un même magasin. C’est le cas de Valérie Merrien, bien partie pour intégrer le club des salariés fidèles à une « maison », avec pas moins de 22 ans de bons et loyaux services. Hôtesse de caisse et d’accueil aujourd’hui, cette jeune femme au sourire tranquille et chaleureux, revient sur le chemin parcouru depuis son entrée dans le magasin de Concarneau à 17 ans.
Bretagneaucoeur : Quel est votre parcours au sein du magasin de Concarneau ?
On peut dire que j’ai déjà un long parcours. Je suis rentrée sans diplôme et sans formation et aujourd’hui, j’ai plus de 20 ans de maison et des qualifications ! En fait, j’ai commencé comme stagiaire au rayon bijouterie en 1988, avant d’obtenir un premier contrat de 6 mois pendant lequel je faisais de la mise en rayon et continuais à m’occuper de la bijouterie. C’est un poste qui me plaisait beaucoup. A la fin de mon contrat, Madame Brochen, la directrice du magasin, est venue me proposer un contrat de qualification et m’a encouragée à passer des examens. Et c’est ce que j’ai fait en alternant pendant 4 ans les cours et le travail au magasin. J’ai obtenu mon CAP puis mon BEP vente et j’ai enchaîné sur un bac pro.
Pendant ce temps, je découvrais de nouveaux aspects du métier avec la gestion notamment du rayon condiment : l’agencement, le top des ventes, l’implantation des marques etc. Comme c’était un petit rayon, j’étais amenée également à renforcer les équipes d’autres rayons ponctuellement, tout en gardant un pied dans le rayon bijouterie. Au changement de magasin en 1990, j’ai commencé à faire la caisse également. Je commençais mes journées à 5 heures du matin par la mise en rayon, puis je faisais la caisse avant d’aller renforcer une équipe ou faire des remplacements. Mais tout a réellement évolué quand le matériel hi-fi a quitté les vitrines pour être vendu en libre service. J’ai commencé à trouver le temps long dans mon rayon qui nécessitait moins de conseils et de contacts avec la clientèle. Je n’aime pas rester sans rien faire, alors j’en ai parlé à Marie-Renée, notre responsable de caisse. Comme il existait un besoin, elle m’a proposée de commencer l’apprentissage des fonctions d’accueil et de Caisse centrale. Pendant ce temps je continuais à effectuer des remplacements et assez vite à faire davantage de caisse centrale. Après mon deuxième enfant, j’ai véritablement intégré l’équipe en alternant Caisse centrale et Accueil. J’aimais les bijoux mais j’aime encore plus la relation avec la clientèle !
BAC : Quelles sont les différences entre les missions d’une hôtesse de caisse et vos fonctions à l’accueil et à la Caisse centrale ?
L’accueil est un poste qui m’a plu tout de suite. Chaque journée est différente de l’autre et j’apprécie particulièrement le contact avec le client. Il faut donner une bonne image du magasin et rester souriante quelle que soit la situation. Je suis amenée à traiter une grande diversité de choses : les retours, les erreurs de prix, les factures, le standard, les produits des catalogues, les commandes des photos… Mon rôle : renseigner et trouver des solutions.
Pour la caisse centrale, ce poste demande un peu plus de responsabilités, alors il faut savoir se faire accepter par le reste de l’équipe dans ses nouvelles attributions. Selon moi, il faut trouver un juste équilibre entre confiance et rigueur. Il faut rester calme, assurer la gestion des problèmes et l’accompagnement pour adapter les solutions. A ce poste, je suis responsable de la ligne de caisse, du bon déroulement du planning de chacun, des pauses, des annulations de produits, des éventuels constats de vol, de la formation des caissières, de la sono et même de jouer à MacGyver pour des dépannages de caisse inopinés. Là encore, il ne faut pas avoir les deux pieds dans le même sabot et être très réactive.
BAC : Selon vous, quels sont les – et les + du métier ?
Si la devise est « il faut toujours donner raison aux clients », c’est une conduite qui peut de temps en temps être difficile à tenir face à des mécontents. Je me souviens d’une fois, à mes débuts, où j’avais retenu mes larmes face à un client qui tenait des propos de plus en plus méprisants à mon égard. Il refusait toutes les solutions que je lui proposais, alors qu’il me présentait un coupon de réduction périmé qu’il avait découpé sur un produit chez lui. Puis j’ai pris de l’assurance et lorsqu’une situation du même type s’est présentée quelques temps plus tard en Caisse centrale, j’ai finalement proposé au client de monter avec moi à la Direction. Et là, il a renoncé, bien conscient que je ne faisais rien contre lui, mais que j’appliquais les règles du magasin… les mêmes pour tous !
A l’inverse, j’ai une cliente cette année qui est venue m’offrir un paquet de bonbons le jour de mon anniversaire, juste parce que nous échangeons régulièrement quelques sourires et quelques phrases. Et puis je me souviens avec émotion de la reconnaissance d’une dame qui était tombée dans le magasin, à qui j’avais apporté mon aide et mon réconfort le temps de l’arrivée des secours. J’ai passé mon brevet de secouriste et je fais partie du CHCST, le comité qui veille notamment à la sécurité au travail.
A l’accueil, il faut vraiment savoir réagir face à toutes les situations !
BAC : Quel regard portez-vous sur votre parcours ?
Je suis vraiment satisfaite de mon parcours. Je suis moins timide et j’ai su me prouver que je pouvais relever des challenges. C’est une vraie revanche quand je regarde d’où je suis partie il y a 22 ans. Mais j’espère encore évoluer, en restant dans le même domaine mais peut-être en fonction d’éventuels changement d’aménagement et d’équipements du magasin. Actuellement je suis en formation pour pouvoir établir le planning du personnel en ligne de caisse. Il y a beaucoup d’éléments à intégrer, ce n’est pas simple mais c’est une nouvelle occasion pour moi de progresser.